Kodėl maža IT priežiūros kaina gali kainuoti brangiau?

Mėnesio mokestis neparodo visos IT priežiūros vertės

Du pasiūlymai gali vadintis „IT priežiūra“, bet apimti skirtingus darbus. Viename gali būti tik darbuotojų pagalbos užklausos ir gedimų šalinimas. Kitame papildomai numatytas serverių bei tinklo įrangos stebėjimas, atnaujinimų planavimas, atsarginių kopijų patikra, prieigų valdymas, dokumentacija ir infrastruktūros planavimas.

Todėl naudinga atskirti sutartą mėnesio kainą nuo bendrų IT eksploatavimo sąnaudų (*Total Cost of Ownership*, TCO). Į bendrą vaizdą gali patekti ir papildomi darbai, neplanuotas atkūrimas, darbuotojų prastova, vėluojantys užsakymai ar viršvalandžiai. Šių išlaidų dydis priklauso nuo įmonės procesų, todėl verta jį skaičiuoti pagal savo aplinkybes, o ne remtis universaliu tarifu.

Pavyzdys: kiek kainuoja keturių valandų sutrikimas?

Įsivaizduokime 30 darbuotojų įmonę: dėl serverio arba tinklo sutrikimo 20 žmonių keturias valandas negali atlikti savo pagrindinių užduočių. Jei vienos darbo valandos sąnaudos darbdaviui šiame pavyzdyje yra 18 Eur, tiesioginis neproduktyvaus darbo laiko įvertis būtų:

Tai iliustracinė aritmetika, ne Lietuvos įmonių vidurkis. Ji neapima negautų pajamų, pavėluotų darbų, viršvalandžių, skubaus atkūrimo ar poveikio klientams.

Jeigu vienas toks įvykis sutampa su užsakymų, gamybos ar apskaitos piku, realus poveikis gali būti kitoks. Ir atvirkščiai: ne kiekviena prastovos minutė reiškia, kad visi darbuotojai nustoja dirbti. Skaičiavimui reikia naudoti savo žmonių skaičių, tikėtiną sutrikimo trukmę ir įmonės darbo sąnaudas.

Reaktyvi priežiūra ir planuota prevencija

Reaktyviame modelyje apie problemą dažnai sužinoma tada, kai ji jau kliudo darbuotojams. Pavyzdžiui, failų serveryje mažėja laisvos vietos, bet apie tai sužinoma tik tada, kai diskas užsipildo ir dokumentai nebeatsidaro.

Stebėsenos įrankis gali perspėti apie laisvos vietos mažėjimą anksčiau. Specialistas tada įvertina priežastį ir suderina veiksmus iki darbo sutrikimo. Tas pats principas gali būti taikomas diskų ir RAID būklei, virtualioms mašinoms, tinklo įrangai, atsarginių kopijų užduotims ir kritinėms paslaugoms. Stebėsena pati problemos neišsprendžia — reikia apibrėžtų perspėjimų, atsakingo žmogaus ir sutartos reagavimo tvarkos.

Ką turėtų apimti atsakinga IT priežiūra?

Paslaugų poreikis priklauso nuo įmonės dydžio, veiklos ir infrastruktūros. Vertinant pasiūlymą, verta aiškiai išsiaiškinti, ar ir kokia apimtimi įtraukti šie darbai:

• Inventorizacija ir dokumentacija. Įrenginiai, paskyros, licencijos, tinklo schema ir kritinių sistemų priklausomybės.
• Stebėsena ir perspėjimai. Kas stebima, kokiu laiku analizuojami pranešimai ir kas į juos reaguoja.
• Atnaujinimų valdymas. Pataisų prioritetai, diegimo langai, suderinamumo patikros ir grįžimo planas. NIST pataisų valdymo gairės tai aprašo kaip prevencinės priežiūros procesą, o ne vienkartinį diegimą: NIST SP 800-40 Rev. 4.
• Atsarginės kopijos ir atkūrimas. Kas saugoma, kas tikrina kopijų būklę ir kaip dažnai atliekamas praktinis atkūrimo bandymas.
• Prieigos ir saugumas. Administratoriaus teisės, daugiafaktorė autentifikacija, nuotolinė prieiga ir saugumo įvykių nagrinėjimas.
• Reagavimas ir atsakomybė. Reagavimo terminai pagal incidento svarbą, eskalavimo tvarka ir darbų, neįtrauktų į mėnesinę kainą, įkainiai.

Atsarginės kopijos: ar jas pavyktų panaudoti?

Sėkmingai pasibaigusi kopijavimo užduotis dar neįrodo, kad iš kopijos pavyks grąžinti veikiančią paslaugą. Gali trūkti dalies duomenų, atkūrimo raktų, programos priklausomybių arba laiko, kurį verslas gali sau leisti laukti. Todėl verta ne tik stebėti kopijavimo ataskaitas, bet ir periodiškai atkurti pasirinktą sistemą bandomojoje aplinkoje.

Įmonė turėtų nuspręsti, kiek duomenų praradimo laiko ji gali toleruoti (RPO) ir per kiek laiko konkreti paslauga turi vėl veikti (RTO). Tai nėra vien IT tiekėjo skaičiai — tikslus nustato verslo procesų savininkai, o techninis sprendimas patikrinamas bandymu.

Septyni klausimai IT priežiūros tiekėjui

1. Kurie darbai įtraukti į mėnesio mokestį, o kurie kainuoja papildomai?
2. Kaip apibrėžiami kritiniai ir įprasti incidentai bei jų reagavimo laikai?
3. Kokios sistemos stebimos ir kas peržiūri perspėjimus?
4. Kaip planuojami operacinių sistemų ir programų saugumo atnaujinimai?
5. Kas atsakingas už atsarginių kopijų patikrą ir atkūrimo bandymus?
6. Ar įmonei priklauso infrastruktūros dokumentacija ir ar ji pasiekiama pasikeitus tiekėjui?
7. Kaip apskaičiuojami avariniai darbai, migracijos ir neplanuoti projektai?

Šie klausimai padeda suprasti, ar du pasiūlymai iš tiesų apima vienodą paslaugą. Mažesnės apimties priežiūra gali tikti paprastai infrastruktūrai — svarbu žinoti jos ribas ir kas pasirūpins neįtrauktais darbais.